mercoledì 7 maggio 2014

Disguidi (e deficienze altrui)

Sono profondamente convinta del fatto che il cliente non abbia sempre ragione, ma che per il solo fatto di acquistare beni e/o servizi debba essere trattato con disponibilità e cortesia (forse è per questo che gli americani mi sono tanto simpatici). Devo dire che questa mia attitudine è ulteriormente rafforzata dalle politiche della mia azienda, che prevedono di fare tutto il possibile per accontentare i nostri utenti.

Del resto, la cosa mi pare anche logica: un utente/cliente soddisfatto è un utente/cliente ben disposto verso l'azienda di turno, e quindi auspicabilmente propenso a ulteriori acquisti.

Capirete bene che, quando l'utente/cliente sono io, mi capita quasi sempre di essere - per usare un eufemismo - poco soddisfatta.
Tralascio di descrivere nel dettaglio gli innumerevoli episodi di interazione con la Pubblica Amministrazione (ultimo caso: attesa di due ore per pagare un ticket che a quanto pare è impossibile pagare on line, e meno male che mi ero portata appresso un libro), basti dire che ben poco ormai ha la capacità di sorprendermi. E tuttavia, un recente episodio mi ha lasciato basita.

E' capitato infatti che mi sia giunta una mail da SDA nella quale mi veniva annunciata la prossima consegna di un pacco. Peccato che io non attendessi alcun pacco, e soprattutto non avessi mai sentito nominare l'azienda mittente (produttrice di forniture per odontotecnici e ortopedici, !).
Convinta che ci fosse stato un errore, ho cercato un indirizzo email per segnalarlo ad SDA ma ho scoperto che NON ESISTE modo per contattarli direttamente; occorre compilare un modulo on line. O meglio: esiste un call center, ma è a pagamento.

Ecco, questa dei call center a pagamento secondo me è una cosa che va vietata per legge (incidentalmente, è uno dei motivi che mi hanno convinto a disdire il mio abbonamento a SKY). Se io ti pago per qualche motivo, tu hai il dovere di fornirmi un sistema per contattarti che non mi costringa a sborsare altri soldi! Specie considerando che nel 90% dei casi sono costretta a contattarti per qualche problema causato da te.

Vabbeh, detto ciò avevo deciso di lasciar cadere la cosa e, nel caso mi fosse arrivato un pacco, limitarmi a rifiutarlo. Il giorno successivo, però, SDA mi ha inviato un'altra mail che dava la spedizione "in consegna". A quel punto, onde evitare problemi, mi sono piegata a compilare il modulo di assistenza on line, specificando nell'oggetto "Assistenza spedizioni in corso" (come da menu a tendina) e spiegando, nel campo "Descrizione del problema", che la spedizione in oggetto risultava in consegna, ma io non attendevo nulla né conoscevo il mittente, quindi immaginavo ci fosse stato un errore.

Bene, la risposta che ho ricevuto dopo qualche ora recitava testualmente: "dal controllo effettuato sul numero di lettera di vettura indicato, la spedizione in oggetto risulta in consegna in data odierna. Per ulteriori informazioni, La invitiamo a compilare nuovamente il modulo online presente sul sito www.sda.it e a selezionare nel campo Oggetto l’opzione Assistenza spedizioni in corso".

Parliamone. Praticamente mi hanno detto ciò che sapevo già (che la spedizione era in consegna) ignorando il motivo per cui avevo scritto. Che razza di assistenza è questa? Il bello è che a questo punto è inutile riscrivere loro, visto che ho la prova provata che non leggono le richieste.

E' inutile riscrivere anche perché, naturalmente, non mi è arrivato nessun pacco (che però sul sito SDA risulta consegnato, ieri alle 18.30 circa, immagino - a questo punto - a un mio omonimo).

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